我所學專長在大眾傳播和行銷領域，職場歷練超過15年，工作中接觸過的成功和失敗個案不知凡幾。TERA台版的營運不斷犯下大錯，糟糕的是一犯再犯，即使以我的10餘年淺薄眼光來看，也令人憂心。就以行銷學中最傳統、最基本的4P，和4C理論，來作個簡單的整理分析吧：
1. Product（產品）：簡單地說，就是「包含軟硬體及服務在內」的TERA這款線上遊戲的台灣版。然而，台灣版TERA和世界各國其他版本比較，改良的地方有，但無關痛癢；讓玩家承受劣勢壓力的設定卻是多如牛毛，諸如外觀、製作、高等技能取得、掉寶率、強化率、轉蛋黑箱機率、封印卷軸設定，都是玩家深惡痛絕的毛病。官方嚴格取締外掛原本為企業形象加分，但是現在公信力下跌，早已沒有過去的光環。
支持軟體與服務的硬體平台，即伺服器主機的穩定度與強度，也是核心玩家關心的焦點之一。以目前的PING值上下浮動的不穩定狀態來看，連線品質並不足以支撐TERA這款號稱「無鎖定攻擊」特別要求穩定PING值的線上遊戲。
2. Price（價格）：TERA是一款月費遊戲。每月收取固定費用提供遊戲服務的經營型態，在目前已經不是主流，但我要重複一次：TERA是一款月費遊戲。用免費遊戲的營運思維來經營月費遊戲，這正是TERA台灣版目前的病根子。因為高額的代理費用必須短期內回收（最好是馬上、立刻），不出轉蛋馬上會死（業績壓力），出了則是加速縮短遊戲壽命，簡言之就是「殺雞取卵、飲鴆止渴」。營運團隊當然還是選擇推出轉蛋！結果就是一款收取固定費用加上商城制度再加上黑箱機率轉蛋的月費遊戲。這將會是一個越來越高的門檻，而且是營運團隊自己打造的超高門檻。
3. Place（通路）：傳統行銷思維中，通路意指零售店、超市、大賣場。不過，在大網路世代，通路就是寬頻網路。消費者「取得遊戲」的方式，除了透過超商之外，也可直接下載遊戲。在如此便利的現代社會，這部分不應該有太多問題。P2P下載遊戲遺留的Pandora Media Booster可能會吃掉你的頻寬，要注意。
4. Promotion（促銷）：線上遊戲產業，大多只在上市初期有媒體廣告預算，尤其是電視廣告。之後如果還有推廣預算，大多會選擇遊戲入口網站。這部分的推廣有廣告AE、媒體企劃人員負責，只要有預算就能辦事，問題不大。但是促銷並不是打打廣告吸收玩家人口就好，如何維持住才是真正的經營之道。月費當然是一種最有效的維持手段，沒抓住玩家的心，一切都是白費工夫。網路社群中，「玩家口碑」才是最強的行銷力量。但是我從沒看過TERA台版營運團隊在玩家口碑上下過苦工。充其量只是會來巴哈，發現玩家怨氣沖天的烏煙瘴氣後，趕緊回頭修改設定，亡羊補牢，時猶未晚嗎？但羊跑了想回來還有月費500+商城+轉蛋的門檻，再肥的羊也不想回來。
這是1960年代的行銷理論，套用在TERA台灣版上，仍然有它的分析效用。我們再用比較新一點的4C理論來分析TERA台灣版。何謂4C？所謂的4C，就是：
1. Consumer needs & wants（消費者的需求與欲望）：線上遊戲營運團隊，操弄的就是玩家的需求和慾望。但是用黑箱機率的轉蛋來玩，就搞得太過火。或許營運團隊在其他免費遊戲商城制度用轉蛋這一招大絕已經是反射動作，無需思考了，轉蛋內容也正好顯示了這一點：沒有經過思考。當有玩家貼文說他花了新台幣兩萬元買寶箱轉不到一套洛可可女僕，這代表營運團隊幫公司賺進兩萬元，還是損失了可能賺進來的更多錢？當你在遊戲當中推出一種商品，無法滿足玩家的需求和慾望，那就是失敗。
技能書取得、副本掉寶率、封印捲軸事件都是同樣的道理。
2. Cost（消費者願意付出的成本）：購買兩年包的玩家，所願意付出的成本是值得矚目的。但是，無論是否要考慮各國的GDP，台版TERA的金錢成本絕對不在世界各國其他版本之下。光是月費，台灣版就是鶴立雞群，獨佔鰲頭，更別提那個轉蛋了。一個寶箱包入40多種道具，只有一種是你想要的，其他的垃圾只能強迫接受？
我相信有不少玩家在黎明寶箱、KUSO寶箱、黃金火焰寶箱這三批轉蛋中，大概轉出不少垃圾評等的道具，像是海灘太陽眼鏡這種貨色。倉庫中放了十餘種眼鏡、面具........等等「高機率道具」，數量產出太多，市場滯銷，轉賣也賣不掉，商店價0元。情何以堪？
當營運團隊規劃出一種轉蛋，除了應該要精算它的期望值之外，還必須要做好配套方案，建立一套回收機制，回收玩家太多沒人要的轉蛋道具。利用現有的寶物兌換商人回收換T-cat幣，絕對可以收買人心，繼續賭下去.............喔，不，是繼續買轉蛋。
當你58級封頂，立刻面臨到的就是「高等技能書」、「裝備」的取得問題（其中以舞動小丑系列問題為最）。由於營運團隊的設定，技能書同時牽涉到「時間成本」和「遊戲幤成本」，衍生的問題十分嚴重。即使你堅持不買轉蛋，技能書卻是必需品，如果你是個有收入的上班族，每月花500元玩TERA應該不是負擔，但是要花時間打菁英怪刷技能書卻是個大麻煩。即使營運團隊修改過，掉落率還是低得嚇死人。更何況不見得能打到自己想要的技能書。結果就是交易頻道上技能書漫天喊價。舞動小丑裝備又牽涉到「製作書掉落率、製作技能」，和「材料」問題，這些在交易市場上的價格都是數千甚至上萬金幣的行情。
你想花哪一種成本？乾脆直接放棄是不是成本最低？反正沒58技能，打副本就擺爛，PVP靠技術，用這種嘴砲心情去玩TERA可以嗎？
2013/03/06推出黃金火焰寶箱，內含封印捲軸，我認為，不妨稱之一種營運團隊「思慮不周」所爆發的「封印捲軸事件」：因為連自認為有修養的我也動怒了！！轉蛋放進封印捲軸是我寫這篇文章的引爆點之一。營運團隊顯然是感受到玩家的沖天怨氣，立馬停機緊急維修，宣布寶物兌換商人也可兌換封印捲軸，只是台灣版封印系統非常特別，所以兌換率是日版的10倍而已，Very nice（非常貼心）。
簡單地說，這種規劃已經超過我作為一個消費者「願意付出的成本」了。不知各位的忍耐力有沒有比我更高強？
3. Convenience（購買商品的便利）：線上遊戲購買商品，使用網路是十分便利的。但是購買時間商品、轉蛋，便利性不是問題，問題是太多遊戲中的內容與服務，台版是「有錢也買不到」的，因為都用原廠設定鎖起來了。至於原廠設定的背後，所牽涉的代理合約、宣言的誠信問題，足以另寫一篇「如何當一位稱職的CEO」，就不再贅言了。
4. Communication（溝通）：這是我個人認為TERA營運團隊的當務之急。TERA開服以來，究竟是用哪一種方式和消費者（玩家）溝通的？冷眼旁觀這麼久，只知道營運團隊會上巴哈姆特哈啦版偷看玩家的討論和反應，然後作為修改「原廠設定」的參考。
但是我要問：TERA台灣版營運團隊，你們有使用科學量化的方式去了解TERA台灣版玩家的「側寫」（Profile）嗎？
哪些人在玩TERA？年紀多大？男女比例如何？上班族多還是學生多？居住區域分布在哪？教育程度如何？上線玩多久？每個月除了500元月費之外，願意多花多少錢？他（她）們對於目前遊戲營運的滿意狀況如何？買兩年包的玩家還剩下多少人？不打算繼續包月的有多少人？原因何在？有沒有新手持續進入？新手要進來的門檻是否太高？
要取得消費者市場調查，通常必須花錢，做一份抽樣誤差在95%信心區間、問題設計精準、交叉分析精闢的報告，恐怕也不是一筆小預算。但是，除此之外，還是有質化的分析可以做，那就是消費者「焦點群體訪談」（Focus Group Discussion）。營運團隊出面邀請具有代表性的玩家，面對面進行深度座談，了解現在玩家對於遊戲生態的各種看法，並彙整意見作為修改的參考。
其實也有玩家熱心地幫營運團隊整理好比較表格了：
簡單讓你了解無良代理商如何把我們當成賤民!!請共同抵制無良商人
營運團隊如果看到，請務必保留上面這篇文章連結，在公司內開會討論為何玩家會有這麼強烈憤怒的感受。老實說我的感覺也是同樣憤怒。
溝通，也包括遊戲中的溝通，活絡整個TERA玩家社群。方式有很多種，辦活動（Event）是其中之一。TERA營運團隊的活動，坦白說非常沒有創意，千篇一律是打怪開寶箱（有別的嗎？）。最近一次的打怪拿寶箱竟然忘記把宣傳重點的財神擺攤人偶包進去。事後不得已全員補償一隻，結果再度發生財神擺攤人偶「可以交易，但不能用」的瑕疵，這下只能用「原廠設定」來回答了。
和玩家溝通的活動並沒有那麼難。我之前曾經提議過，只要有GM（有嗎？），至少可以發個公告，通知某日某時的名譽戰場，雙方都會有GM擔任指揮官參戰！這至少是個和玩家一同接觸的好機會。說不定能夠激發一些「敵愾同仇」的熱血，戰場上宰了對面的GM，也可小小出一下悶氣。
TERA的世界王也是個可以用來辦「緊急徵召！」事件的目標。官方可以自由重置某些高難度的世界王，然後在特定時段發出召集令，由GM帶攻擊隊狩獵世界王，成功打完還有特殊稱號可以拿，這樣的活動不見得要花多少錢，但玩家感覺就不一樣了，說不定也能讓還在線上的其他玩家感受到「還有新的方式可以重新了解這個遊戲」。
懶得打怪物，在節慶假日期間（如春節、端午、情人節、白色情人節、中秋等等），也可請GM（工讀生）上線和玩家哈啦聊天，GM作莊擲骰子，玩家贏了可以拿獎品（不可交易），或者乾脆用女神禮物送個小道具收買人心，這些都是不用花讓老闆心疼的成本就可以做的事，就看你們營運團隊的創意夠不夠。
沒有創意，也請拿出做生意的一點誠意出來。
請現在就開始傾聽玩家的想法，檢討目前所有（對，所有）不合理被亂改的「原廠設定」，開始行動。
即使有兩年包的月費玩家，後月費時代（或者說迎接免費遊戲制度）很快就要來臨。玩家請做好準備，TERA營運團隊，也請做好準備。否則只是一味激怒TERA老玩家「不爽不玩」，卻一直沒有新血注入，TERA即使「斷然」改成免費，也是夕陽無限好，只是近黃昏了。
試問：誰應該負責？想必團隊中一定有人必須為了整個大錯誤營運政策滾蛋。我猜，應該不是CEO吧！
* * *
營運單位舉辦的活動，有「促銷」（sales promotion），還有聯繫玩家社群的「事件」（event）。我特地去TERA官網上找營運單位自開服以來的記錄，算算共計27筆，賣東西的促銷多，聯繫社群的少：
http://tera.omg.com.tw/News/Events.aspx
促銷的目的就是要玩家花錢，稱不上是一種「event」，其中真正邀請玩家參與的活動，屈指可數。TERA營運團隊的「Event」，大致可以分成兩種：
1. 無限打菁英怪開寶箱。
2. 撐滿上線時數，領寶物兌換幣。
例外：有個「TERA長期創作徵稿」，算是比較符合定義的Event，不過有美術設計能力參加的玩家有限，是美中不足的地方。「SG一對一陪打」也是同樣的道理：怎沒男執事陪女生玩家打TERA？
開版文中我已經提到過：何不辦個聯繫玩家社群的「GM帶攻擊隊狩獵世界王」這種活動？
成功擊倒世界王，就置入個人成就或特殊稱號（最好能在公頻上廣播），相信有機會參加的玩家一定都津津樂道，沒參加的人扼腕不已。就算滅團說不定也很有趣，因為這種經驗和「解任務、刷副本」是不一樣的感覺。
細心企劃的event，玩家不一定非要掏錢包月才能享受，但肯定能帶來好的遊戲體驗。下一次包月到期，你的抗拒度，可能就不會那麼強烈。加上促銷優惠的誘惑，不知不覺又包下去了。
要玩家歡喜掏腰包的方法，其實很多。To be or not to be, it's a question.（營運團隊要不要做，那又是另一回事了）。
(2013/03/08發表於巴哈姆特)
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